北京某科技有限公司（以下简称“原告”）拥有某商标专用权，2024年3月，原告经调查发现，某电子商务平台商户王某（以下简称“被告”）在其经营的网店中销售一款“北京某科技公司电脑专用保护膜”的产品，原告认为该产品未经许可就使用了其享有商标专用权的商标，侵害了其注册商标专用权，同时被告在店铺中使用的图片和关键词导致了消费者的混淆，让消费者误认为该商品是原告生产或者与原告存在特定联系，构成不正当竞争。遂起诉至某区人民法院，请求被告立即停止侵害原告商标专用权及不正当竞争的行为，并赔偿原告经济损失及为制止侵权所支出的合理开支共计人民币3万元。某区法院通过人民法院调解平台将案件委派给甘肃省知识产权纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）开展诉前调解。

一是精准匹配调解员，开展前期沟通工作。调委会接收案件以后，根据案件基本情况迅速将其指派给熟悉商标法及反不正当竞争法的调解员开展针对性的调解工作。调解员接收案件以后，深入调查了解案件基本情况，初步确定原被告双方均具有法律规定的主体资格，随即开展具体调解工作。

二是摆正调解心态，“苦口婆心”建信任。在调解员通过电话方式询问双方调解意愿时，原告调解意愿强烈，但在与被告沟通过程中遭遇了巨大阻力，被告对调委会及调解员表现出了极强的防范心理与抵触情绪，认为调委会是诈骗团伙。调解员耐心向被告解释，通过引导被告登陆“多元调解”微信小程序查看案件情况，加微信发送调解员身份信息等方式终于取得了被告的信任，最终被告表示愿意接受调解。

三是理清案件争议焦点，确定调解关键要素。调解员通过梳理证据材料、查阅法律规定、研究类似案件司法判例等方式，确定本案的争议点有两个：其一是被告的行为是否构成侵犯注册商标专用权，经研究初步判定被告侵权事实基本成立；其二是侵权赔偿数额的确定。

四是化被动为主动，将争议点作为案件调解突破口。调解员紧紧围绕本案的两个争议点，从原被告各自的最大利益出发，对其展开线上“背靠背”调解。一方面向原告说明被告销售侵权商品单价较低，获利微小，原告要求赔偿的依据不够充分，并且出庭应诉耗时耗力，维权重点建议放在降低侵权行为对公司的影响上，不应在赔偿金额上锱铢必较；另一方面向被告释法说理，说明涉案链接未注明适合某款电脑的保护膜，而是在宣传图片上的突出位置体现了原告及其商标，不构成商标合理使用，确实属于侵权行为。

五是深化诉调对接，邀请法官开展联合调解。在前期“背靠背”沟通使双方对调解有基本的心理预期基础上，为进一步增强调解公信力，彻底消除当事人尤其是被告的顾虑，特邀请法官协同开展线上“面对面”调解。法官和调解员向双方讲解了类似判例及判赔标准，并综合考虑侵权行为的性质及被告的主观过错程度及获利情况等因素，提出了针对性的调解方案，即建议根据侵权所获利益为计算标准确定赔偿金额。最终双方通过人民法院调解平台线上达成调解协议，并向法院申请进行司法确认，该案调解成功。

本案的处理过程完整体现了调委会调解工作的“五步骤”，尤其是其中调解员与当事人建立信任的过程，体现了人民调解不同于司法诉讼的柔性特点。另一方面调委会面对本省知识产权侵权纠纷诉求多样、当事人利益多元、市场影响大的特点，从完善机制建设、深化诉调对接、夯实人才基础、发挥比较优势等方面，打通知识产权纠纷化解“快速路”。

一是完善机制建设，织密织牢知识产权“保护网”。调委会加强与知识产权行政管理、法院、仲裁、行业协会等部门的沟通，建立合作机制，从行政执法、司法保护、仲裁调解、行业自律等环节完善知识产权纠纷多元调解机制。

二是深化诉调对接，在纠纷一线设立“桥头堡”。为第一时间介入知识产权纠纷案件，将矛盾纠纷化解在初始阶段，调委会与省内知识产权纠纷高发地区人民法院合作，在当地设立知识产权纠纷诉调对接工作站，安排专人零距离接收处理人民法院诉前委派、诉中委托调解的知识产权纠纷案件。

三是夯实人才基础，精准匹配调解员服务“个性化”。调委会以建立专兼结合、优势互补、结构合理的知识产权纠纷调解员队伍为目标，选聘了一批涵盖法学教授、律师、专利代理师、企业技术人员等在内的包含机械学、电学、化学、植物学等学科领域的专业人士为兼职人民调解员，为知识产权纠纷案件调解夯实人才基础。在具体处理知识产权纠纷案件时，根据纠纷案件涉及的不同领域，指派相关领域的资深调解员进行对口调解，提升案件调解成功率。